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12345政务热线服务与管理规范(河南省地方标准)
发布时间:2020-05-16 08:08:00

1

本标12345线服价与

本标12345线理。

2

下列。凡期的日期。凡是

GBZ2.22因素

GB/T18883

GB/T22239信息安全要求

GB/T26189

GB/T33357线

GB/T33358线

3

下列

3.1

12345热线

由政12345

3.2

12345线

12345线机构

3.3

工单

记录以及诉求办理访线单。

3.4

三方

政务线诉求涉单位解答服务对象诉 求的

3.5

第三

政务线法律等领域群众代表等 对办

3.6

多方

政务线

3.7

知识库

12345线公共 

4

4.1机构

4.1.1

12345线者应。承12345热线接的

4.1.2

4.1.2.1

负责线app)多渠转办

4.1.2.2

履行

4.1.2.3

应明12345政务线体运

4.2人员

4.2.1

4.2.1.1

4.2.1.2

4.2.2

4.2.2.1使使B

4.2.2.2

4.2.2.360/min以上

4.2.3

4.2.3.1

4.2.3.2

4.3场所

4.3.1

12345线者应

a) 工作湿GB/T18883GB/T26189GBZ2.2的要

b) 依据访

c) 坐席

1) 单个3

2) 坐席0.5m1.0m

3) 坐席

4.3.2

4.3.2.1网络GBZ2.2要求。

4.3.2.2

a) 支持线app)

b) 具有访

c) 可实

d) 具有

4.3.2.3

4.3.2.4GB/T22239

5

5.1流程

如流A

5.2

5.2.1

包括12345线app)

5.2.2

群众纪检访纳入

5.2.3

电话7d24h

5.2.4应时限

工作

a) 电话15s之内接

b) 短信3min

c) 网站1h

5.2.5

5.2.5.1

受理在信C内容:

a) 诉求

b) 诉求

c) 诉求

d) 行业住房建设交通运会治

e) 紧急

5.2.5.2app)

受理

5.3直接

5.3.1对一

5.3.2征求线行答复。

复。

5.3.3受理人员要对直接办理结果在

5.3.4诉求

5.4转交

5.4.11h

5.4.2事件等

a)110120119122线和12350线

b)

c) 重大

d) 必要

5.4.3牵头单

5.4.4密。

5.5承办

5.5.1

承办查清事应向诉求人

5.5.2

重大1h2h17日内果。

5.5.3

5.5.3.1系统12345线

5.5.3.2

5.5.3.3

5.6

5.6.1管理

5.6.2回复

5.6.3回复退退

a) 不符

b) 缺乏

c) 在职诿

d) 回复

e) 回复

f) 回复

g) 没有

5.6.4重新

5.7度评

5.7.1度评

a) 电话访

b) 手机

c) 网站

d) 信息

5.7.2退

5.8方评

5.8.1法的过。5.8.2

5.9

5.9.1

包括

a) 突发

b) 超期

c) 承办

d) 群众

e) 因办

f) 二次

5.9.2

5.9.2.1管理

a) 电话

b) 书面

c) 议督办

d) 网络

e) 现场

f) 专报

g) 联合

h) 领导

i) 监察

5.9.2.2督办D

5.10

承办

a)

b) 第三

c) 经过

d) 其他

6

6.1考核

6.1.1

可参使1

                                 1

6.1.2

可参使2

                                表

6.1.3

6.1.3.1

6.1.3.2

6.2分析

6.2.1

管理

a)

b) 诉求

c) 受理

d) 处理

e) 诉求

f) 区域

g) 行业

h) 紧急

i) 责任

j) 办理

k) 重点

6.2.2

包括

a)

b)

c)

d)

6.2.3

6.2.3.1应形

a) 定期

b) 重点

6.2.3.2应向

7

7.1 12345政务热线服众代线

a) 线

b) 通过

c) 开展

d) 开展

e) 招募线

f) 邀请线

7.2GB/T3335712345线持续12345政务热线

                                                                  附录A

                                                             (资料性附录)

                                                               工作流程图

  工作流程图见图A.1

                                                                  附录B

                                                             (资料性附录)

                                                            政务热线服务用语 

                                                               附录C

                                                          (资料性附录)

                                                             工单样式

                                                            附录D

                                                       (资料性附录)

                                                       督办通知样式

 

 

 

 

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