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市长热线话务员规范用语

2015-03-20

1开头语

“您好,市长热线10**号为您服务,请问您需要什么帮助?”

2结束语

“请问您还需要其它帮助吗?”……“感谢您的来电,请您先不要挂机,稍后请对我的服务进行评价,再见!”

3、受理完群众投诉后需转办单位时

1)一般情况:

“您反映的问题已经记录下来,我们会尽快转交单位落实,有结果后及时给您答复。”

2)涉及需转办住建局、环保局、人社局、思礼镇等4家单位的事项时:

“您反映的问题已经记录下来,我们会尽快转交单位落实。请问您的电话能否告知单位,便于单位将事项办理结束后直接向您反馈结果。”

如果能:“请您尽量保持电话畅通,便于单位跟您联系。”跟结束语。

如果不能:“好的,有结果后我们将及时给您答复。”跟结束语。

4、进行相关资料查询时需要群众等待时

“请稍等,我帮您查询一下”(群众认可后按静音键)

1)查询时间在10秒内的:“感谢您的耐心等待!经查询XXX问题的情况是……”

2)查询时间在10-30秒之间的:等待期间可告知,“正在帮您查询,请稍等。”查询结束后:“感谢您的耐心等待!经查询XXX问题的情况是……”

3)查询时间超过30秒的:“很抱歉,让您久等了,您反映的问题暂时没有查到结果,稍后给您回电,好吗?”(10分钟内回复)

5、群众催促之前反映的问题时

1)反映人再次来电催促:

“您反映的问题,我们已经转交单位正在处理中,请您耐心等待,有结果后及时给您答复。”如群众无异议,结束语。

如群众不认可:“您反映的问题,单位正在积极处理中,我们会再次督促单位尽快处理,有结果后及时给您答复。”(强调:划线部分可根据情况重复告知,语速适中)

如群众追问办理期限,应说“这件事情的办理期限是**个工作日,单位正在积极处理中,我们会再次督促单位尽快处理,有结果后及时给您答复。”(强调:划线部分可根据情况重复告知,语速适中)

说明:当群众来电催促有办理结果的工单,先告知群众办理结果,然后说“我们会再次督促单位尽快办理”,紧跟结束语。

2)非反映人来电催促:

“您反映的问题已经有群众来电反映,我们已经转交单位正在处理中。”紧跟结束语。

6、话务员听不清群众声音

“您好,您的电话已接通,请讲!”(等待3秒左右重复一遍)

“对不起,听不清您的声音,麻烦您声音大一点,好吗?”

结束语:

1)无声或声音低时:“对不起,听不清您的声音,再见!”(停顿3秒后挂机)

2)电话杂音大时:“对不起!您的电话杂音太大,麻烦您换一部电话拨打,再见。”(稍停3秒,挂机。)

7、话务员听不懂群众所讲内容时

对不起,我没听懂您的意思,请您重复一遍,好吗?(可适当引导时间、地点、姓名、事项等信息)

对不起,我没听懂您的意思,请您再重复一遍,好吗?

如果实在听不懂或遇到群众不能正常表述问题时:对不起,我还是没明白您的意思,麻烦您让身边的人(或家人)反映,再见。(稍停3秒,挂机。)

8、遇到群众提出建议(或意见)时

“非常感谢您提出的宝贵建议(或意见),我们已经记录下来,会尽快转达相关单位,感谢您对***工作的关心和支持。”

(说明:可选择合适的事件类型,如政府、城市建设、农村、交通、旅游、教育、卫生……)

9、电话转办单位

“您好,请问是***单位吗?我是市长热线***号话务员,请问您怎么称呼?现有群众反映***问题,办理期限是*天,请你们尽快处理并及时答复。谢谢!”

说明:急办件应省略划线部分。

10、单位来电反馈结果

“请问您反映什么问题,我可以帮您转达。”

单位坚持与某话务员沟通时:“好的,我会帮忙转达请**话务员跟您联系。”

11、群众提出非服务范围的要求,我们无法提供服务时:

很抱歉,您反映的问题已经超出我们的服务范围,建议您通过***渠道反映处理。”

说明:(1)根据情况给予适当的建议,如法律、信访、其他……

      (2)根据情况可重复划线部分。

12、群众抱怨热线难拨通时

“很抱歉,今天来电比较多,感谢您的耐心等候,请问您需要什么帮助?”

13群众向话务员表示感谢时

“不客气,这是我们应该做的。”

14、遇到群众恶意的骚扰电话

“很抱歉,您反映的问题已经超出我们的服务范围。如果您没有其它问题,请挂机。(划线部分间隔3秒重复一遍)感谢您的来电,再见。”

15、群众情绪激动骂人时

首先,保持平和的心态安抚群众:“先生/女士,请您不要激动,慢慢讲,我们先把事情弄清楚,好吗?(复述两遍)”

如群众仍然情绪激动,无法正常沟通、破口大骂时,可以委婉地说:“为了更好地记录您反映的问题,请您平复下情绪稍候来电,好吗?”(复述两遍挂机)

16.  当群众表明是新闻媒体,要了解某些情况时

“您好,您反映的情况,我们会尽快反映给相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话好吗?请问您怎么称呼?谢谢!”

17回访群众

“您好,我是市长热线**号话务员,请问您方便接电话吗?您反映的**问题我们已转交**单位处理,办理情况是……感谢您的来电,再见!”

群众不方便接听时,“抱歉打扰了,我们会再和您联系的,再见!”