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济源市人民政府办公室关于进一步加强市长热线工作的实施意见

2013-12-18

济政办〔2013〕127号

各镇人民政府,各街道办事处,市人民政府各部门,各产业集聚区管委会:

为全面提高政府为民服务水平,加快推进人民满意的服务型政府建设,全面提升政府服务效能,现就进一步加强市长热线工作提出如下意见:

一、充分认识做好市长热线工作的重要意义

市长热线是通过电话、短信、信箱、互联网等方式受理群众反映各类事项,是市委、市政府联系群众的重要渠道。加强市长热线工作,是贯彻落实党的十八大精神,践行科学发展观,建设服务型政府的重要举措,是有效整合政府服务资源的成功探索,也是优化我市经济发展环境、提升城市核心竞争力的重要保障。几年来,我市市长热线办在化解基层矛盾、提高行政效能、改善政府形象等方面发挥了重要作用。因此,各级各部门要进一步提高思想认识,增强做好市长热线工作的责任感和紧迫感,切实加强组织领导,强化工作措施,创新工作思路,认真研究解决群众反映的新情况、新问题,进一步展示政府形象、密切干群关系。

二、明确工作任务,强化工作职能

市长热线办负责做好群众反映事项的受理、转办、协调、反馈及分析汇总工作,并将12345电话和网上领导信箱作为新时期信访工作的电话信访和网上信访渠道;按照“就近、就急、病人指定”原则做好120急救指挥调度工作;负责做好数字化城市管理监督指挥工作,利用信息采集车做好城市管理事项补充采集及灾害性天气现场指挥调度工作。

各责任单位要明确市长热线工作分管领导,指定专门科室,选派业务能力强、有责任心的工作人员做好市长热线办转办事项的落实和反馈工作;克井镇、承留镇、轵城镇及五个街道办事处负责做好本辖区内数字化城市管理事项的信息采集、事项处置等工作;市卫生局做好全市院前急救工作业务指导及急救站、急救人员、急救车辆、急救设备等管理工作。

三、规范工作流程,提高办理质量

(一)受理

市长热线办受理群众通过行政服务热线(12345123161231912329等)和市委市政府领导网上信箱等渠道反映的咨询、投诉、建议及求助类事项。

(二)办理

对于群众反映的咨询类事项,市长热线办给予直接答复或通过三方通话形式直接办理;对于群众反映的投诉、求助和建议类事项,市长热线办按照“统一受理、归口办理、限时办结、及时反馈”的工作原则,通过电话、网络等方式转办至相关责任单位办理,各责任单位在规定期限内做好市长热线办转办事项的落实工作。

(三)呈报、督办

市长热线办负责梳理汇总群众反映的热点难点、重大民生及突发性问题,并通过短信、电话或专报形式呈报市委、市政府,市政府办公室负责做好市长热线办呈报事项的处置和安排工作。

针对群众反映的突发性事件,市长热线办以电话形式及时报告市委办、市政府办。

针对群众反映的涉及民生事项的热点难点问题,市长热线办以专报形式上报市政府,由市政府办呈报主管副市长或市长阅办,市督查局对批示件的落实情况进行跟踪督办,并将督办结果反馈市长热线办。

针对群众反映的涉及政策方面的问题,市长热线办以专报形式上报市政府,由市政府办提交政府常务会研究解决。

(四)反馈

各责任单位在规定期限内将事项办理结果反馈群众;凡涉及保密或个人隐私的事项由市长热线办反馈群众。

(五)考核

市督查局和市长热线办对各责任单位工作情况每月进行一次考核,考核结果呈报市领导并通报至各责任单位,年度考核结果纳入全市年度工作目标考核、干部作风评议及政风行风评议指标体系,对工作中表现突出的单位和个人进行表彰。

四、强化工作保障,促进热线工作持续健康发展

1.加强组织领导根据人事变动和工作需要,将我市市长热线工作领导小组组成人员进行调整,由常务副市长任组长、市政府秘书长任副组长、责任单位主要领导为成员,负责对全市市长热线工作的总体安排、统筹协调、监督检查等。

2.强化行政服务热线“一元化”管理市长热线办围绕“资源整合、信息共享”的建设原则,按照紧急救助和非紧急救助两大类热线深化全市行政服务热线整合工作。除省级以上政府和行业主管部门有明确要求外,各单位原则上不再新设对外服务热线,对于确需建设以“123开头的热线,经市政府批准同意后报市长热线办审核备案;对于已经建成的行政服务热线,在保留原号码基础上逐步整合至全市统一热线云呼叫平台,市长热线办做好进驻热线日常管理工作。

3.加强资金保障要切实加大办公经费、设备、场所等方面的投入,为市长热线工作开展创造良好条件。市财政应做好人员待遇、统一服装、系统建设、数字化城市管理、行政服务热线整合及标准化试点建设等方面的资金保障,并列出专项资金用于市长热线办对承担市长热线各项工作的责任单位进行奖惩,组织外出学习考察、培训等。

4.加大宣传报道力度济源广播电视台、济源日报社等新闻媒体要及时报道市长热线办及责任单位为民办实事的好经验、好做法,曝光消极作为、办理不力的单位和个人,营造良好的社会舆论氛围。

 

                                                                2013年12月17日