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政务服务一线通 12345热线架金桥

2017-10-05

  围绕“互联网+政务服务”建设,全面推进政务服务实现“一号申请、一窗受理、一网办结、一线咨询”功能,市长热线充分利用12345热线家喻户晓、便捷好用的优势,整合对接政府各部门服务热线及统一政务服务网资源,构建集行政服务、公共服务、便民服务三位一体的服务体系,形成我市24小时全天候服务的综合服务平台。 

 

 

  一是构建“一线通”服务平台。利用12345市长热线现有资源,整合全市各部门咨询投诉电话及其它互动渠道,构建全市统一的“一线通”服务平台。通过建立统一接收、按责转办、限时办结、全程监督的工作流程,集中接受社会公众的咨询、求助、意见、建议和投诉,及时解决群众反映的热点和难点问题,提供政策法规、办事程序、生活指南及查询有关部门职能范围等咨询服务,群众遇到困难只需拨打一个电话12345即可得到优质服务。 

  二是提供线上政务办事服务。建设政务服务事项知识库系统,对接政务服务平台和热线云呼叫系统,完善12345在线政务服务功能。提供咨询服务,凡是群众和企业在办理政务服务事项时,需要了解办事流程、提交材料、办件查询和其他相关的内容,都可通过12345热线进行电话咨询,由热线人工提供服务,及时解答群众在“不见面审批”过程遇到的问题,并将服务内容通过短信向群众提醒;提供办事服务,对于老弱病残不方便到实体大厅办理业务的,群众可以通过12345电话提出申请,由12345热线通知政务服务机构为群众提供上门服务;提供监督服务,12345热线还畅通了群众监督渠道,方便群众对服务过程进行投诉或评价,帮助政务服务机构及时纠错或优化服务。12345在线服务与网上审批及实体大厅服务实现了线上线下有机融合,完善了我市“不见面审批”服务模式,发挥了“12345线上”人工服务“不打烊”的优势,更加方便了群众和企业办事创业。 

  三是拓展社区便民服务功能。进一步扩大12345热线服务范围、拓展其服务功能,共享利用民政局12349热线加盟的为老服务企业、生活服务企业、个体工商户等信息资源,为全市老年人和社区居民提供居家养老、社区便民等服务内容,老年人足不出户可享受到保洁、洗浴、就医、心理慰藉等服务,如果是危及老人生命安全的紧急事项,12345热线还将及时与110、120联动,开展快速处置;社区居民可以通过12345热线,预订家政服务、保洁服务、家电维修、挪车服务等便民服务内容,促进了便民服务向社区延伸。12345便民服务在企业服务与群众需求之间架起一座利企便民的桥梁,打通为民服务“最后一公里”。